Kennis

Kennis van de klant

toont in contact met de klant op de hoogte te zijn van de kenmerken en behoeften van de klant . Achterhaalt de ontwikkelingen in de omgeving van de klant en past dit toe in de dagelijkse werksituatie.

  • kent van specifieke klantgroepen de vragen, kenmerken, behoeften en wensen;
  • houdt regelmatig “vinger aan de pols”, vraagt om feedback bij belangrijkste klanten(groepen);
  • signaleert veranderingen in behoefte(patronen), wensen, opvattingen van klanten.

Kennis van het vak

past de kennis van het vakgebied toe in de dagelijkse praktijk, toont in het werk actueel op de hoogte te zijn van de nieuwe ontwikkelingen op het vakgebied, past de vakkennis ook toe in andere werkvelden.

  • beschikt over toegepaste vakkennis van het werkveld waaraan leiding wordt gegeven;
  • is op de hoogte van de (laatste) ontwikkelingen binnen het vakgebied;
  • heeft kennis van bedrijfsvoeringsprocessen;
  • kent algemene beginselen van leidinggeven;
  • beschikt over bestuurlijk inzicht en weet hoe de politiek werkt.

Kennis van de organisatie

gebruikt de verschillende werkterreinen, producten en diensten in de uitvoering van het werk, houdt daarbij rekening met de belangen van de organisatie. Organiseert een eigen intern netwerk om als relevant platform te fungeren.

  • weet binnen welk werkterrein bepaalde expertise en competenties te vinden zijn;
  • kent de processen van het werkveld  en weet waar de knelpunten zitten;
  • kent de kernproducten en -diensten van de gemeentelijke organisatie en weet waar deze organisatorisch zijn ondergebracht;
  • weet waar ondersteunende (PIOFA) informatie binnen de organisatie te verkrijgen is;
  • kent de sleutelfunctionarissen binnen de gemeentelijke organisatie en maakt daarvan gebruik.

Vaardigheden

Beslissen

neemt weloverwogen en tijdig belangrijke beslissingen – binnen gegeven verantwoordelijkheden –  ook als deze risico’s inhouden.

  • hakt de knoop door bij lastige situaties;
  • neemt beslissingen, ook wanneer deze impopulair zijn;
  • neemt verantwoordelijkheid voor de consequenties van genomen beslissingen.

Communiceren ***

luistert naar de boodschap van de ander, wisselt denkbeelden uit, stemt verwachtingen af en maakt concrete afspraken.

  • luistert, verwoordt op heldere wijze wat de ander zegt, vraagt door als zaken onduidelijk zijn;
  • vat samen wat de kern is van de vraag- of probleemstelling en komt tot heldere, beargumenteerde afwegingen;
  • maakt duidelijke afspraken met gesprekspartners;
  • geeft op constructieve wijze feedback en staat open voor feedback;
  • geeft gemaakte fouten toe;
  • zorgt voor heldere communicatie naar de burgerij, geeft hierbij aan welke persoon/afdeling wat communiceert;
  • drukt zich schriftelijk helder en duidelijk uit.

Delegeren

schat in welk deel van de eigen werkzaamheden en verantwoordelijkheden overgedragen kunnen worden, toetst vervolgens op de resultaten.

  • schat de taak- en relatievolwassenheid en zelfstandigheid van medewerkers in en bespreekt dit met hen;
  • draagt verantwoordelijkheden over binnen de grenzen van taak- en relatievolwassenheid van de medewerkers;
  • toetst op basis van afgesproken resultaten.

Klantgericht werken ***

kent en doorziet de wensen en belangen van de klant en levert vervolgens oplossingen volgens de specificatie van de klant. Bouwt met de klant een relatie op door de klant bij de eigen organisatie te betrekken en op deze wijze doelgericht aan klanttevredenheid te werken.

  • •neemt in- en externe klachten serieus en zorgt ervoor dat deze op constructieve wijze worden opgelost;
  • handelt voortdurend vanuit de klant bij het stellen van doelen en de uitvoering van de werkzaamheden;
  • stimuleert klantgericht denken en werken bij de medewerkers;
  • toetst of beleidsontwikkeling en – uitvoering overeenkomt met de wensen van de klant.

Leidinggeven

helpt en begeleidt anderen hun werk doelgericht en doelmatig te doen. Geeft concrete feedback over de resultaten en de wijze waarop de werkzaamheden zijn uitgevoerd.

  • vertaalt afdelingsbeleid naar uitvoering;
  • past verschillende stijlen van leidinggeven toe;
  • bespreekt de ontwikkeling van de medewerkers en vertaalt dit in benodigde ondersteuning, coaching en begeleiding;
  • creëert ruimte voor medewerkers voor eigen inbreng, opvattingen en werkwijze.

Plannen en organiseren

denkt vooraf de eigen activiteiten of van anderen door, stelt doelen en plant acties. Beheert en stuurt in termen van tijd, geld, kwaliteit, informatie en organisatie.

  • realiseert doelen op efficiënte en effectieve wijze;
  • stelt prioriteiten, organiseert werkzaamheden, overlegt met anderen en betrekt anderen waar nodig;
  • stelt beheers-, uitvoerings– en bedrijfsvoeringsplannen op en bewaakt deze processen;
  • monitort processen, en evalueert beleids- en/of beheersuitvoering;
  • volgt de gang van zaken ten aanzien van planning, capaciteit en budget;
  • optimaliseert daar waar nodig en wenselijk processen.

Houding en Persoonskenmerken

Samenwerken ***

richt zich met anderen op een gemeenschappelijk doel, ook wanneer het een onderwerp betreft dat niet direct van persoonlijk belang is, helpt anderen en deelt de resultaten van het werk.

  • stimuleert, waardeert en beloont samenwerking;
  • staat open voor suggesties van medewerkers;
  • betrekt medewerkers bij discussies over doelen, diensten en producten;
  • deelt ervaringen, inzichten en kennis met anderen.

Stressbestendig

reageert rustig en kalm op werkzaamheden die gelijktijdig komen of een grote complexiteit kennen, bij emotionele spanningen en wanneer er weinig beïnvloedingsmogelijkheden zijn

  • blijft rustig onder grote druk en weet deze rust ook over te brengen op de medewerkers;
  • behoudt overzicht en grip op processen;
  • stelt bij veel verschillende werkzaamheden tegelijk de juiste prioriteiten;
  • laat zich bij tegenslagen niet uit het veld slaan.

Creatief

komt met originele nieuwe oplossingen of bijdragen, bedenkt nieuwe werkwijzen voor bestaande.

  • draagt in conflictsituaties op een creatieve wijze oplossingen aan;
  • vindt (praktische) oplossingen voor problemen, vragen;
  • komt met concrete ideeën over en maakt voorstellen voor het verbeteren van (bedrijfsvoerings- en/of uitvoerings) processen;
  • betrekt ideeën van anderen om tot nieuwe inzichten te komen;
  • begeleidt, daagt medewerkers uit om verder te kijken dan eigen horizon of gezichtsveld.

*** competenties : zijn organisatiebrede competenties (komen terug in alle competentieprofielen)