Kennis

Kennis van de klant

toont in contact met de klant op de hoogte te zijn van de kenmerken en behoeften van de klant . Achterhaalt de ontwikkelingen in de omgeving van de klant en past dit toe in de dagelijkse werksituatie.

  • kent de algemene kenmerken van de klantgroepen van gemeenten en de specifieke kenmerken van de klantgroepen van de gemeente Zoetermeer;
  • kent de (organisatie) verbanden en netwerken van de belangrijkste klantgroepen;
  • vertaalt vraag- en probleemstellingen uit de bevolking naar (gewenste) producten, diensten en processen en plaatst deze in onderscheiden klantgroepen;
  • destilleert uit veelheid van type klanten de kenmerken, behoeften en wensen.

Kennis van het vak

past de kennis van het vakgebied toe in de dagelijkse praktijk, toont in het werk actueel op de hoogte te zijn van de nieuwe ontwikkelingen op het vakgebied, past de vakkennis ook toe in andere werkvelden.

  • kent algemene beginselen van management en organisatie;
  • is op de hoogte van essentiële managementstromingen en -ontwikkelingen en vertaalt de consequenties naar het eigen werk;
  • beschikt over bestuurlijk inzicht en weet hoe het bestuur  werkt.

Kennis van de organisatie

gebruikt de verschillende werkterreinen, producten en diensten in de uitvoering van het werk, houdt daarbij rekening met de belangen van de organisatie. Organiseert een eigen intern netwerk om als relevant platform te fungeren.

  • kent de bestuurlijke (besluitvomings)processen binnen de gemeentelijke organisatie;
  • weet binnen welk werkterrein bepaalde expertise en competenties te vinden zijn;
  • kent de belangrijkste processen binnen de ambtelijke organisatie en weet waar de knelpunten zitten;
  • kent de kernproducten en -diensten van de gemeentelijke organisatie en weet waar deze organisatorisch zijn ondergebracht;
  • kent de  bestuurlijke agenda, – ambities en – belangen.

Vaardigheden

Analyseren

dringt snel  tot de kern door en onderscheidt hoofdzaken en bijzaken.

  • vertaalt maatschappelijke, demografische, sociale, e.a. ontwikkelingen naar lokale ontwikkelingen en de gevolgen hiervan voor onderscheiden klantgroepen binnen de gemeente Zoetermeer;
  • plaatst probleem- en vraagstelling in bredere context en legt verbinding met andere beleidsonderwerpen;
  • vertaalt ideeën in praktische, haalbare projecten en activiteiten;
  • brengt de belangen van de verschillende groepen in beeld, beoordeelt deze en maakt een afweging;
  • schakelt snel naar verschillende abstractieniveaus;
  • werkt methodisch.

Communiceren ***

luistert naar de boodschap van de ander, wisselt denkbeelden uit, stemt verwachtingen af en maakt concrete afspraken.

  • luistert, verwoordt op heldere wijze wat de ander zegt, vraagt door als zaken onduidelijk zijn;
  • vat samen wat de kern is van de vraag- of probleemstelling en komt tot heldere, beargumenteerde afwegingen
  • maakt duidelijke afspraken met gesprekspartners;
  • schakelt en varieert in gespreksstijlen;
  • communiceert tactvol / diplomatiek;
  • geeft op constructieve wijze feedback en staat open voor feedback;
  • geeft gemaakte fouten toe;
  • zorgt voor heldere communicatie naar de burgerij, geeft hierbij aan welke persoon of afdeling wat communiceert.

Delegeren

schat in welk deel van de eigen werkzaamheden en verantwoordelijkheden overgedragen kunnen worden, toetst vervolgens op de resultaten.

  • schat de taak- en relatievolwassenheid en zelfstandigheid van medewerkers in en bespreekt dit met hen;
  • draagt verantwoordelijkheden over binnen de grenzen van taak- en relatievolwassenheid van de medewerkers;
  • toetst op basis van afgesproken resultaten.

Klantgericht werken ***

kent en doorziet de wensen en belangen van de klant en levert vervolgens oplossingen volgens de specificatie van de klant. Bouwt met de klant een relatie op door de klant bij de eigen organisatie te betrekken en op deze wijze doelgericht aan klanttevredenheid te werken.

  • betrekt relevante spelers binnen en buiten de gemeente bij de beleidsontwikkeling en -uitvoering;
  • neemt klachten serieus en zorgt voor structurele oplossingen;
  • geeft (bestuurlijk) relevante signalen door aan wethouders en burgemeester;
  • organiseert binnen de ambtelijke context de vertaalslag van bestuurlijk relevante issues naar praktische uitvoering, gericht op de burger.

Leidinggeven

helpt en begeleidt anderen hun werk doelgericht en doelmatig te doen. Geeft concrete feedback over de resultaten en de wijze waarop de werkzaamheden zijn uitgevoerd.

  • zet de bestuurlijke verlangens om naar gedragen realistische doelen voor de ambtelijke organisatie, stuurt daarin de integrale aanpak en communiceert helder de kwaliteitsnormen bij de te realiseren doelen;
  • bespreekt de ontwikkeling van de medewerkers en vertaalt dit in benodigde ondersteuning, coaching en begeleiding;
  • past verschillende stijlen van leidinggeven toe;
  • creëert ruimte voor medewerkers voor eigen inbreng, opvattingen en werkwijze;

Onderhandelen

vertegenwoordigt met tact en diplomatie de eigen belangen of de belangen van de organisatie zodanig dat er een win/win situatie wordt bereikt en komt hierbij tot resultaat.

  • verdedigt op verschillende wijzen – afhankelijk van de situatie, betrokkenen en inhoud –  belangen, weegt belangen af en draagt bij aan bevredigende en effectieve resultaten;
  • stelt zich standvastig op, zonder dat het afbreuk doet aan relationele aspecten;
  • biedt waar nodig tegenwicht aan politiek, externe en/of interne partijen;
  • verenigt bestuurlijke belangen en ambities en ambtelijke doelstellingen;
  • sluit waar nodig ‘deals’ met het bestuur.

Plannen en organiseren

denkt vooraf de eigen activiteiten of van anderen door, stelt doelen en plant acties. Beheert en stuurt in termen van tijd, geld, kwaliteit, informatie en organisatie.

  • bewaakt algehele voortgang van ambtelijke en bestuurlijke processen binnen de gemeentelijke organisatie;
  • brengt prioriteiten aan;
  • stelt uitdagende doelen en zorgt ervoor dat deze op efficiënte wijze worden gerealiseerd;
  • monitort resultaten;
  • maakt kwaliteitsnormen inzichtelijk;
  • richt de organisatie klant-en vraaggericht in en structureert de processen.

Veranderingen sturen

brengt het ‘waarom’ van een verandering over, geeft richting en doelen aan; enthousiasmeert anderen en zet daadwerkelijk aan tot andere werkwijzen of gedrag.

  • enthousiasmeert leidinggevenden en medewerkers, motiveert hen voor visie en (strategisch)beleid;
  • mobiliseert mensen en zet tot actie aan;
  • geeft richting aan het handelen van leidinggevenden en medewerkers;
  • krijgt interne en externe partijen mee bij veranderingsprocessen;
  • zet medewerkers met de juiste competenties in om (veranderings-)processen te bewerkstelligen;
  • monitort veranderingen en is in staat om veranderingen bij te sturen.

Visie ontwikkelen

creëert en ontwikkelt op grond van diverse inzichten een toekomstbeeld en draagt dit uit naar anderen

  • signaleert een veelheid van indrukken, beelden, omgevingsvariabelen en trends, verbindt  ideeën en opvattingen met elkaar en vertaalt deze naar een nieuwe kijk op toekomstige ontwikkelingen;
  • laat opvattingen en belangen van interne en externe klanten op adequate wijze in de visie samenvallen;
  • maakt een vertaalslag van de bestuurlijke wensen naar strategisch beleid;
  • legt visies op tafel, prioriteert en maakt keuzes;
  • organiseert bij interne en externe groepen draagvlak voor strategisch beleid.

Houding en Persoonskenmerken

Samenwerken ***

Richt zich met anderen op een gemeenschappelijk doel, ook wanneer het een onderwerp betreft dat niet (direct) van persoonlijk belang is, helpt anderen en deelt de resultaten van het werk.

  • creëert gemeenschappelijke doelen;
  • stimuleert actieve bijdrage van interne en externe klantgroepen bij (veranderings-)processen;
  • betrekt leidinggevenden en medewerkers bij discussies over doelen, diensten en producten;
  • creëert ruimte voor leidinggevenden voor eigen inbreng, opvattingen en werkwijze;
  • zoekt en daagt  regelmatig collega’s uit voor het geven van feedback over functioneren van de organisatie en eigen rolinvulling.

Natuurlijk overwicht

verkrijgt erkenning  door op natuurlijke wijze gezag uit te stralen.

  • dwingt respect af bij het bestuur en de ambtelijke organisatie door met kennis van zaken te spreken, door het leggen van verbindingen tussen (politiek) relevante onderwerpen en door vroegtijdig (politiek) belanghebbenden te informeren over de gang van zaken binnen de gemeente.

Zelfvertrouwen

Kiest uit eigen beweging de juiste handelwijze, neemt initiatieven, gedraagt zich onafhankelijk van andere personen en meningen

  • zet voor zichzelf een koers uit om doelen te realiseren, integreert daarin de bestuurlijke keuzen en weet water bij de wijn te doen om voor alle partijen een zo hoog mogelijk resultaat te bereiken;
  • twijfelt niet aan eigen kunnen, laat zich overtuigen op basis van argumenten.

*** competenties : zijn organisatiebrede competenties (komen terug in alle competentieprofielen)