Kennis

Kennis van de klant

toont in contact met de klant op de hoogte te zijn van de kenmerken en behoeften van de klant . Achterhaalt de ontwikkelingen in de omgeving van de klant en past dit toe in de dagelijkse werksituatie.

  • kent van specifieke klantgroepen de vragen, kenmerken, behoeften en wensen;
  • signaleert veranderingen in behoeften en wensen van klanten;
  • formuleert mogelijke oplossingsrichtingen voor toekomstige vragen van klanten.

Kennis van het vak

past de kennis van het vakgebied toe in de dagelijkse praktijk, toont in het werk actueel op de hoogte te zijn van de nieuwe ontwikkelingen op het vakgebied, past de vakkennis ook toe in andere werkvelden.

  • heeft grondige vakkennis en ervaring van het specifieke werkterrein (producten en diensten) ;
  • heeft vakkennis en ervaring van een aanpalend werkterrein, kan all-round worden ingezet;
  • is op de hoogte van de laatste ontwikkelingen op de specifieke en aanpalende vakgebieden.
  • informeert anderen over toepassing van nieuwe ontwikkelingen in het werk
  • fungeert als vraagbaak binnen de afdeling ten aanzien van werkzaamheden en ontwikkelingen van producten en diensten.

Kennis van de organisatie

gebruikt de verschillende werkterreinen, producten en diensten in de uitvoering van het werk, houdt daarbij rekening met de belangen van de organisatie. Organiseert een eigen intern netwerk om als relevant platform te fungeren.

  • weet waar binnen welk werkterrein bepaalde expertise en competenties te vinden zijn;
  • kent de benodigde procedures die gelden voor het werkterrein;
  • kent de kernproducten en -diensten van de gemeentelijke organisatie en weet waar deze organisatorisch zijn ondergebracht;
  • kent de contactpersonen voor aanpalende werkterreinen en diensten binnen de gemeentelijke organisatie.

Vaardigheden

Communiceren ***

luistert naar de boodschap van de ander, wisselt denkbeelden uit, stemt verwachtingen af en maakt concrete afspraken.

  • luistert, verwoordt op heldere wijze wat de ander zegt, vraagt door als iets onduidelijk is;
  • vat de vraagstelling kernachtig samen;
  • maakt afspraken over resultaten en oplossingen met gesprekspartners;
  • brengt een boodschap helder over aan collega’s of opdrachtgevers;
  • geeft heldere opdrachten en instructies;
  • geeft gemaakte fouten toe;
  • drukt zich mondeling en schriftelijk helder en duidelijk uit.

Delegeren

schat in welk deel van de eigen werkzaamheden en verantwoordelijkheden overgedragen kunnen worden, toetst vervolgens op de resultaten.

  • draagt verantwoordelijkheden over binnen de grenzen van taak- en relatievolwassenheid die medewerkers of collega’s aankunnen;
  • regelt zelf de benodigde middelen, de in te zetten mensen en schakelt waar nodig collega’s in;
  • schat de taakvolwassenheid en zelfstandigheid van collega’s in en bespreekt dit met hen;
  • laat waar dit kan zaken los en toetst op resultaten.

Klantgericht werken ***

kent en doorziet de wensen en belangen van de klant en levert vervolgens oplossingen volgens de specificatie van de klant. Bouwt met de klant een relatie op door de klant bij de eigen organisatie te betrekken en op deze wijze doelgericht aan klanttevredenheid te werken.

  • maakt een analyse van de vraag van de opdrachtgever;
  • denkt integraal, verwijst door naar de juiste personen, indien de vraag beter door anderen kan worden opgelost;
  • komt met oplossingen voor de vraag van de klant;
  • leeft zich in in de vraag van de opdrachtgever, blijft daarbij zakelijk en houdt het belang van de gemeente in het oog, kan “nee” verkopen;
  • checkt bij de opdrachtgever of de geleverde oplossing voldoet aan de gewenste normen;
  • neemt klachten serieus en zorgt ervoor dat deze snel op worden opgepakt.

Plannen en organiseren

denkt vooraf de eigen activiteiten of van anderen door, stelt doelen en plant acties. Beheert en stuurt in termen van tijd, geld, kwaliteit, informatie en organisatie.

  • werkt planmatig, denkt eerst en komt dan tot acties;
  • deelt het werk op in uit te voeren deelactiviteiten;
  • behoudt het overzicht bij een veelheid van activiteiten;
  • monitored processen, grijpt in waar nodig en stuurt bij;
  • volgt frequent de dagelijkse de gang van zaken en realiseert afspraken op tijd.

Houding en Persoonskenmerken

Samenwerken ***

richt zich met anderen op een gemeenschappelijk doel, ook wanneer het een onderwerp betreft dat niet direct van persoonlijk belang is, helpt anderen en deelt de resultaten van het werk.

  • leeft zich in in de wereld van de andere persoon of situatie;
  • betrekt medewerkers bij de vraagstelling zoals die door de klant is verwoord;
  • erkent de expertise en bijdrage van anderen;
  • werkt op constructieve en efficiënte wijze samen met collega’s en leidinggevenden op andere werkvelden;
  • deelt ervaringen, inzichten en kennis met anderen;
  • springt indien gewenst in bij het werk van collega’s.

Ondernemend

ziet kansen en mogelijkheden en speelt hier actief uit eigen beweging op in en vertaalt dit naar resultaten.

  • vindt in moeilijke situaties nieuwe ( en praktische) oplossingen voor problemen;
  • staat open voor een veranderende aanpak of werkwijze;
  • stelt zelf regelmatig eigen oplossingen en bewandelde paden ter discussie;
  • komt met praktische voorstellen die leiden tot verbeteringen voor de klant of de gemeente.

*** competenties : zijn organisatiebrede competenties (komen terug in alle competentieprofielen).