Kennis

Kennis van de klant

toont in contact met de klant op de hoogte te zijn van de kenmerken en behoeften van de klant . Achterhaalt de ontwikkelingen in de omgeving van de klant en past dit toe in de dagelijkse werksituatie.

  • kent van specifieke klantgroepen de vragen, kenmerken, behoeften en wensen;
  • signaleert veranderingen in behoeften en wensen van klanten;
  • formuleert mogelijke oplossingsrichtingen voor toekomstige vragen van klanten.

Kennis van het vak

past de kennis van het vakgebied toe in de dagelijkse praktijk, toont in het werk actueel op de hoogte te zijn van de nieuwe ontwikkelingen op het vakgebied, past de vakkennis ook toe in andere werkvelden.

  • kent het vak door en door, is specialist op grond van vakkennis en ervaring van het specifieke werkterrein (producten en diensten);
  • is op de hoogte van de laatste ontwikkelingen op de eigen en aanpalende vakgebieden;
  • beheerst de laatste ontwikkelde technieken en past deze toe.

Kennis van de organisatie

gebruikt de verschillende werkterreinen, producten en diensten in de uitvoering van het werk, houdt daarbij rekening met de belangen van de organisatie. Organiseert een eigen intern netwerk om als relevant platform te fungeren.

  • weet waar binnen welk werkterrein bepaalde expertise en competenties te vinden zijn;
  • kent de benodigde procedures die gelden voor het werkterrein;
  • kent de kernproducten en -diensten van de gemeentelijke organisatie en weet waar deze organisatorisch zijn ondergebracht;
  • kent de contactpersonen voor aanpalende werkterreinen en diensten binnen de gemeentelijke organisatie.

Vaardigheden

Communiceren ***

luistert naar de boodschap van de ander, wisselt denkbeelden uit, stemt verwachtingen af en maakt concrete afspraken.

  • luistert, verwoordt op heldere wijze wat de ander zegt, vraagt door als zaken onduidelijk zijn;
  • vat samen wat de kern is van de vraagstelling;
  • maakt afspraken over resultaten en oplossingen met gesprekspartners;
  • brengt een boodschap helder over aan collega’s of opdrachtgevers;
  • geeft gemaakte fouten toe;
  • drukt zich mondeling en schriftelijk helder en duidelijk uit.

Klantgericht werken***

kent en doorziet de wensen en belangen van de klant en levert vervolgens oplossingen volgens de specificatie van de klant. Bouwt met de klant een relatie op door de klant bij de eigen organisatie te betrekken en op deze wijze doelgericht aan klanttevredenheid te werken.

  • handelt integraal;  verwijst door naar de juiste personen, indien de vraag beter door anderen kan worden opgelost;
  • leeft zich in in de vraag van de opdrachtgever, blijft daarbij zakelijk en houdt het belang van de gemeente in het oog, kan “nee” verkopen;
  • neemt klachten serieus en zorgt ervoor dat deze snel worden opgepakt.

Plannen en organiseren

denkt vooraf de eigen activiteiten of van anderen door, stelt doelen en plant acties. Beheert en stuurt in termen van tijd, geld, kwaliteit, informatie en organisatie.

  • werkt planmatig, denkt eerst en komt dan tot acties;
  • deelt het werk op in uit te voeren deelactiviteiten;
  • houdt overzicht bij een veelheid van activiteiten;
  • volgt frequent de dagelijkse gang van zaken en realiseert afspraken op tijd.

Houding en Persoonskenmerken

Samenwerken ***

richt zich met anderen op een gemeenschappelijk doel, ook wanneer het een onderwerp betreft dat niet direct van persoonlijk belang is, helpt anderen en deelt de resultaten van het werk.

  • leeft zich in in de wereld van de andere persoon of situatie;
  • herkent en erkent de expertise en bijdrage van anderen;
  • springt indien gewenst in bij het werk van collega’s.

Discipline

motiveert zichzelf in het nakomen van afspraken en zich te houden aan regels en procedures.

  • motiveert zichzelf, ook als het tegenzit;
  • blijft rustig, ook onder grote druk;
  • houdt zich aan gemaakte afspraken en geldende aanpakken of procedures.

Ondernemend

ziet kansen en mogelijkheden en speelt hier actief uit eigen beweging op in en vertaalt dit naar resultaten.

  • vindt indien nodig nieuwe ( en praktische) oplossingen voor problemen;
  • staat open voor een veranderende aanpak of werkwijze;
  • stelt zelf regelmatig eigen oplossingen en bewandelde paden ter discussie;
  • komt met praktische voorstellen die leiden tot verbeteringen voor de klant of de gemeente.

*** competenties : zijn organisatiebrede competenties (komen terug in alle competentieprofielen)