Kennis

Kennis van de klant

toont in contact met de klant op de hoogte te zijn van de kenmerken en behoeften van de klant . Achterhaalt de ontwikkelingen in de omgeving van de klant en past dit toe in de dagelijkse werksituatie.

  • onderscheidt verschillende klantgroepen;
  • geeft vraag- probleemstelling de juiste plaats en zet deze (indien mogelijk) om in producten, diensten.

Kennis van het vak

past de kennis van het vakgebied toe in de dagelijkse praktijk, toont in het werk actueel op de hoogte te zijn van de nieuwe ontwikkelingen op het vakgebied, past de vakkennis ook toe in andere werkvelden.

  • kent globaal de producten en diensten van andere niveau’s (eigen gebied nauwkeurig);
  • weet welke informatie nodig is voor de klant om producten, diensten te kunnen leveren;
  • beschikt over (basis)kennis van regelgeving en procedures van de eigen sector/vak/branche.

Kennis van de organisatie

gebruikt de verschillende werkterreinen, producten en diensten in de uitvoering van het werk, houdt daarbij rekening met de belangen van de organisatie. Organiseert een eigen intern netwerk om als relevant platform te fungeren.

  • weet waar specifieke, aanvullende (vak) kennis is te vinden binnen de organisatie;
  • weet hoe (besluitvorming) processen lopen binnen de eigen en de gemeentelijke organisatie;
  • weet wie voor welke vragen aanspreekpunt is;
  • kent het assortiment van gemeentelijke producten en diensten en/of eigen vakgebied.

Vaardigheden

Communiceren ***

luistert naar de boodschap van de ander, wisselt denkbeelden uit, stemt verwachtingen af en maakt concrete afspraken.

  • luistert en verwoordt op heldere wijze wat de ander zegt;
  • vraagt door om behoefte van klanten te traceren;
  • vat samen wat de kern is van de behoefte, vraag- of probleemstelling;
  • overtuigt de klanten door heldere argumentatie;
  • geeft gemaakte fouten toe.

 Klantgericht werken ***

kent en doorziet de wensen en belangen van de klant en levert vervolgens oplossingen volgens de specificatie van de klant. Bouwt met de klant een relatie op door de klant bij de eigen organisatie te betrekken en op deze wijze doelgericht aan klanttevredenheid te werken.

  • treedt de klant met een glimlach vriendelijk en correct tegemoet;
  • informeert klanten op heldere wijze en in begrijpelijke taal over producten, diensten en processen;
  • blijft in alle klantsituaties en omstandigheden correct en beleefd in woord en gebaar;
  • verplaatst zich in behoefte, vraag- en/of probleemstelling van de klant, begrijpt de belangen en de behoeften van de klant en past daarop gedrag aan;

Houding en Persoonskenmerken

Accuraat

registreert, ordent, beheert en verkrijgt – ook onder druk en over langere tijd – detailzaken precies en consciëntieus.

  • levert volledig en op tijd gegevens aan;
  • beheert zorgvuldig en nauwkeurig gegevens;
  • ordent volgens gemaakte afspraken informatie, gegevens en dossiers;
  • verkrijgt  de noodzakelijke (klant) gegevens.

Incasseringsvermogen

luistert naar kritiek, verwoordt de essentie en buigt dit om naar een betere (werk)situatie.

  • kan tegen kritiek, schiet niet direct in de verdediging;
  • leert van anderen;
  • accepteert of respecteert  andere zienswijze, kan daarmee omgaan en zorgt op basis van argumenten en vriendelijke houding dat de klant verschillende zienswijzen accepteert.

Ondernemend

ziet kansen en mogelijkheden en speelt hier actief uit eigen beweging op in en vertaalt dit naar resultaten.

  • schat klantsituaties in op regels, procedures en noodzakelijke afwijkingen op grond van specifieke situaties en past handelswijze hierop af;
  • ziet in wanneer extra inzet, capaciteit noodzakelijk of wenselijk is;
  • geeft signalen af wanneer situaties vragen om actie of ingrijpen;
  • draagt zelf actief bij aan het verkrijgen van noodzakelijk informatie;
  • levert op tijd informatie.

Samenwerken ***

richt zich met anderen op een gemeenschappelijk doel, ook wanneer het een onderwerp betreft dat niet direct van persoonlijk belang is, helpt anderen en deelt de resultaten van het werk.

  • neemt initiatief om andere dan gebruikelijke werkzaamheden en activiteiten te verrichten;
  • helpt en ondersteunt  waar nodig en wenselijk collega’s;
  • draagt informatie adequaat en tijdig over aan collega’s;
  • communiceert met in- en externe klant wanneer afspraak niet op tijd wordt nagekomen.

Stressbestendig

reageert rustig en kalm op werkzaamheden die gelijktijdig komen of een grote complexiteit kennen, bij emotionele spanningen en wanneer er weinig beïnvloedingsmogelijkheden zijn.

  • blijft in alle situaties rustig en laat zich niet uit het veld slaan;
  • reageert nuchter, zakelijk en professioneel in emotioneel beladen situaties.

Integriteit

handelt volgens eigen normen en waarden en/of die van de organisatie, past niet zomaar eigen normen en waarden aan, blijft zichzelf.

  • informeert klanten tijdig en volgens afspraak en informeert ook als iets niet op tijd lukt zowel intern als extern;
  • levert op tijd en draagt op tijd producten, diensten, dossiers e.a. over;
  • bewaakt en komt afspraken na.

*** competenties : zijn organisatiebrede competenties (komen terug in alle competentieprofielen)