Kennis

Kennis van de klant

toont in contact met de klant op de hoogte te zijn van de kenmerken en behoeften van de klant . Achterhaalt de ontwikkelingen in de omgeving van de klant en past dit toe in de dagelijkse werksituatie.

  • onderscheidt verschillende klantgroepen en kent de vragen, kenmerken en behoeften van deze klantgroepen;
  • heeft kennis van achtergronden van klantvragen en -problemen en plaatst  deze in (theoretische/referentie) modellen.

Kennis van het vak

past de kennis van het vakgebied toe in de dagelijkse praktijk, toont in het werk actueel op de hoogte te zijn van de nieuwe ontwikkelingen op het vakgebied, past de vakkennis ook toe in andere werkvelden.

  • heeft grondige vakkennis en ervaring van het specifieke werkterrein;
  • houdt ontwikkelingen bij op het vakgebied en vertaalt deze naar vakgerichte toepassingen.

Kennis van de organisatie

gebruikt de verschillende werkterreinen, producten en diensten in de uitvoering van het werk, houdt daarbij rekening met de belangen van de organisatie. Organiseert een eigen intern netwerk om als relevant platform te fungeren.

  • weet waar specifieke, aanvullende (vak) kennis is te vinden binnen en buiten de organisatie;
  • weet hoe (besluitvorming) processen lopen binnen de gemeentelijke organisatie;
  • weet wie voor welke vragen aanspreekpunt is.

Vaardigheden

Analyseren

dringt snel  tot de kern door en onderscheidt en hoofdzaken en bijzaken.

  • brengt onderscheid aan in de relevantie van verschillende belangen;
  • benoemt de kern van de probleem- en vraagstelling en zet deze helder uiteen;
  • plaatst probleem- en vraagstelling in bredere context en gebruikt relevante verbanden.

Belangen hanteren

houdt rekening met belangen van zichzelf, anderen en verschillen daartussen en neemt deze mee bij afwegingen in het eigen werk of te nemen beslissingen.

  • opereert in het spanningsveld tussen inlevingsvermogen en zakelijkheid;
  • zet op heldere wijze verschillende belangen uiteen en maakt daarin beargumenteerde afwegingen.

Communiceren ***

luistert naar de boodschap van de ander, wisselt denkbeelden uit, stemt verwachtingen af en maakt concrete afspraken.

  • luistert en verwoordt op heldere wijze wat de ander zegt;
  • vraagt door om behoefte van klanten te achterhalen;
  • vat samen wat de kern is van de behoefte, vraag- of probleemstelling;
  • overtuigt klanten door heldere argumentatie;
  • brengt structuur aan in gesprekken;
  • stelt de juiste vragen en brengt de klant tot nieuwe, andere inzichten;
  • geeft gemaakte fouten toe.

Klantgericht werken ***

kent en doorziet de wensen en belangen van de klant en levert vervolgens oplossingen volgens de specificatie van de klant. Bouwt met de klant een relatie op door de klant bij de eigen organisatie te betrekken en op deze wijze doelgericht aan klanttevredenheid te werken.

  • informeert klanten op heldere wijze en in begrijpelijke taal over producten, diensten en processen;
  • blijft in alle klantsituaties en omstandigheden correct en beleefd in woord en gebaar;
  • verplaatst zich in behoefte, vraag- en/of probleemstelling van de klant;
  • neemt probleem van klant niet over maar begeleidt en ondersteunt de klant bij het oplossen van zijn probleem.

Houding en Persoonskenmerken

Samenwerken ***

richt zich met anderen op een gemeenschappelijk doel, ook wanneer het een onderwerp betreft dat niet direct van persoonlijk belang is, helpt anderen en deelt de resultaten van het werk.

  • neemt initiatief andere dan gebruikelijke werkzaamheden en activiteiten te verrichten;
  • helpt en ondersteunt  waar nodig en wenselijk collega’s;
  • draagt informatie adequaat en tijdig over aan collega’s;
  • deelt ervaringen en inzichten met collega’s;
  • maakt gebruik van ervaringen en inzichten van collega’s.

Stressbestendig

reageert rustig en kalm op werkzaamheden die gelijktijdig komen of een grote complexiteit kennen, bij emotionele spanningen en wanneer er weinig beïnvloedingsmogelijkheden zijn.

  • blijft in alle situaties rustig en laat zich niet uit het veld slaan;
  • reageert nuchter, zakelijk en professioneel in emotioneel beladen situaties.

Integriteit

handelt volgens eigen normen en waarden en/of die van de organisatie, past niet zomaar eigen normen en waarden aan, blijft zichzelf.

  • informeert klanten tijdig en volgens afspraak;
  • levert op tijd en draagt op tijd producten, diensten, dossiers e.a. over;
  • bewaakt en komt afspraken na.

*** competenties : zijn organisatiebrede competenties (komen terug in alle competentieprofielen)