Kennis

Kennis van de klant

toont in contact met de klant op de hoogte te zijn van de kenmerken en behoeften van de klant . Achterhaalt de ontwikkelingen in de omgeving van de klant en past dit toe in de dagelijkse werksituatie.

  • kent de klantengroepen, de kenmerken, de vragen, behoeften en wensen;
  • kent de (organisatie) verbanden en netwerken van specifieke klantgroepen;
  • kent de inhoud en (beleids)processen van ontwikkeld beleid; heeft en neemt kennis van de effecten, de uitvoerbaarheid van beleid.

Kennis van het vak

past de kennis van het vakgebied toe in de dagelijkse praktijk, toont in het werk actueel op de hoogte te zijn van de nieuwe ontwikkelingen op het vakgebied, past de vakkennis ook toe in andere werkvelden.

  • kent relevante wet- en regelgeving en houdt wijzigingen en ontwikkelingen bij;
  • heeft vakkennis van het werkveld;
  • weet voor wie beleid bestemd en van toepassing is;
  • kent de interne informatiebronnen en spreekt ze (waar nodig) aan.

Kennis van de organisatie

gebruikt de verschillende werkterreinen, producten en diensten in de uitvoering van het werk, houdt daarbij rekening met de belangen van de organisatie. Organiseert een eigen intern netwerk om als relevant platform te fungeren.

  • kent de gekozen koers binnen de gemeente en is in staat consequenties voor het eigen werkterrein te benoemen;
  • weet relevante spelers binnen de gemeente op het juiste moment te betrekken bij toepassing van beleid;
  • weet wie voor welke vragen aanspreekpunt is.

Vaardigheden

Communiceren ***

luistert naar de boodschap van de ander, wisselt denkbeelden uit, stemt verwachtingen af en maakt concrete afspraken.

  • luistert, verwoordt op heldere wijze wat de ander zegt, vraagt door als zaken onduidelijk zijn;
  • maakt duidelijke afspraken met gesprekspartners;
  • brengt de boodschap helder over naar (interne en externe) klanten en gebruikers;
  • informeert tijdig en op adequate wijze betrokken afdelingen;
  • zet zaken schriftelijk helder uiteen;
  • geeft gemaakte fouten toe.

Klantgericht werken ***

kent en doorziet de wensen en belangen van de klant en levert vervolgens oplossingen volgens de specificatie van de klant. Bouwt met de klant een relatie op door de klant bij de eigen organisatie te betrekken en op deze wijze doelgericht aan klanttevredenheid te werken.

  • stemt uitleg en toelichting over wet- en regelgeving, richtlijnen en procedures af op het niveau van de klant;
  • biedt hulp en ondersteuning aan klanten en gebruikers, ten aanzien van procedures en processen;
  • pikt klantsignalen op en geeft dit door aan de juiste personen;
  • informeert zich over de ontwikkelingen binnen verschillende klantgroepen.

Plannen en organiseren

denkt vooraf de eigen activiteiten of van anderen door, stelt doelen en plant acties. Beheert en stuurt in termen van tijd, geld, kwaliteit, informatie en organisatie.

  • stroomlijnt eigen werkprocessen en organiseert de eigen werkzaamheden;
  • overlegt met anderen en betrekt anderen waar nodig;
  • bewaakt de voortgang van de eigen werkzaamheden;
  • kent urgentie toe aan verschillende werkzaamheden en voert deze volgtijdelijk uit;
  • gaat op efficiënte wijze met de beschikbare tijd om.

Houding en Persoonskenmerken

Accuraat

registreert, ordent, beheert en verkrijgt – ook onder druk en over langere tijd – detailzaken precies en consciëntieus.

  • levert volledig en op tijd gegevens aan;
  • beheert gegevens zorgvuldig en nauwgezet;
  • ordent volgens gemaakte afspraken informatie, gegevens en dossiers;
  • verkrijgt noodzakelijke (klant)gegevens.

Incasseringsvermogen

luistert naar kritiek, verwoordt de essentie en buigt dit om naar een betere (werk)situatie

  • kan tegen kritiek, schiet niet direct in de verdediging;
  • leert van anderen;
  • accepteert andere zienswijzen en ideeën;
  • houdt bij tegenslagen focus op eigen werkzaamheden.

Samenwerken ***

richt zich met anderen op een gemeenschappelijk doel, ook wanneer het een onderwerp betreft dat niet direct van persoonlijk belang is, helpt anderen en deelt de resultaten van het werk.

  • werkt samen met andere beleidsvelden aan gemeenschappelijke activiteiten;
  • komt tijdig afspraken na;
  • helpt en ondersteunt waar nodig en wenselijk collega’s;
  • draagt informatie adequaat en tijdig over aan collega’s.

*** competenties : zijn organisatiebrede competenties (komen terug in alle competentieprofielen)